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客户关系管理分会圆满结束华南地区会员单位的调研活动

时间:2020-09-22 12:56来源:中国计算机用户协会打印字号:

        2020年8月4日至8月6日期间,中国计算机用户协会客户关系管理分会领导和CCCS的专家们,针对华南地区的会员单位开展了调研学习活动。参与本次调研活动的会员单位有:招商银行网络经营服务中心、平安银行信用卡中心、深圳航空95361客户服务中心、中信银行信用卡中心客户服务部、中信银行信用卡中心电话销售部、广发银行信用卡远程经营服务中心等。
       本次调研学习活动由中国计算机用户协会理事、客户关系管理分会常务副理事长兼秘书长、CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生带队,CCCS客户联络中心标准委员会的专家有:中国银联支付学院院长赵喆军女士、AVAYA大中华区总裁富莉莉女士等;客户关系管理分会办公室主任曹一凡、以及曲红玲、胡亚倩等分会工作人员也参加了调研活动。
 
 
       客户关系管理分会吕克勤常务副理事长介绍本次调研的目的时指出,消费升级引领供给创新,在科技不断进步、科技赋能不断加深的背景下,以客户体验为原点,智能客户联络中心中台能力建设为核心,实体服务一体化、多媒体应用为主渠道的“信息技术服务,智能客户服务”,已成为传统客户联络中心的新业态。
 
 
        8月4日上午,在招商银行网络经营服务中心进行调研。招商银行参与的人员有:网络经营服务中心总经理庄东燕、总经理助理林娜、体验与合规团队主管陈华、经营策略团队主管周城烈、研发与运维团队主管廖志伟、业务管理团队主管郑敏等。庄总介绍,网经服围绕“数字化滴灌”模式以“数据融合”和“智能技术”为核心,全面锻造中台能力的建设。运用多渠道数据整合能力;打破竖井,建立智能化平台;多维化动态分群;集约化人员管理;立体化渠道布局,建立手机银行为主、招乎先行的人机一体的立体化经营渠道,实现客户体验赋值。

 
        8月4日下午,到深圳航空95361客户服务中心进行调研。深圳航空95361客户服务中心营销委电商中心主任助理范玉杰、客服中心经理任涛、客服中心副经理陈曙光、客服团队主管宁倩、客户体验团队主管刘佳、客服中心多媒体主管黄雨婷等参与了此次调研汇报。面对疫情的冲击,航空公司的客服中心已经成为航司对接旅客的重要渠道。范玉杰在汇报中介绍,深圳航空95361客户服务中心疫情期间打破运用常规,灵活调动“人机料法环”五大资源,以解决客户问题为原点,“就近”为旅客服务,统筹智能系统与传统话务系统,以“鼎新”带动“革故”,全面盘活可利用资源,助力客户服务发展,完成客服中心新服务模式的探索与转型。
 
         8月5日上午,到平安银行信用卡中心进行调研。平安银行信用卡中心客户体验管理部总经理马娟、客诉管理室经理张汾、中台管理室经理梁毅、业务管理室经理丁振宇、渠道管理室经理唐彬丽等参与了此次汇报。马娟总经理介绍,信用卡高端服务以发展专业服务为核心,向服务创新、经营价值、渠道智慧的服务模式转型,打造服务模式专属化、服务载体多样化、服务内容差异化、服务流程极速化、服务客群高端化、服务平台智能化、客户信息共享化的服务高定模式,提升高端客户服务满意度,创造深层次的延伸价值。
        8月5日下午,到中信银行信用卡中心进行调研。中信银行信用卡中心客户服务部总经理郭丛娜、培训与人才发展室经理许岩、网络服务经营室经理刘维;电话销售部副总经理刘烈奎、电销风控与培训室经理林俊等参与了汇报。中信银行信用卡中心乘风破浪敢为天下先,在汇报过程中,郭丛娜总经理表示,中信银行信用卡中心客户服务部以差异服务、深化转型为核心,以AI+BI的深度应用为抓手,优化客户体验;持续聚焦用户需求,深入用户细分、场景孵化及资源匹配,通过创新技术向业务赋能,全渠道推进高质量、高价值、精准适配的温度服务,持续驱动客户服务的转型升级。

 
        8月6日下午,到广发银行信用卡远程经营服务中心进行调研。广发银行信用卡远程经营服务中心副总经理刘俊、副总经理陈炳基、高级经理林莉、智能平台经理郭锦萍、培训经理陈健、模型挖掘资深专家梁晓东等参与此次汇报。刘俊副总经理介绍,广发银行信用卡远程经营服务中心秉承用温心服务拉伸触点,用口碑服务加宽服务纵深,用科技抚平服务断点的指导思想,直面数智浪潮,以客户良好体验为原点,全流程部署智能服务能力,打造服务生态。
 
          中国计算机用户协会客户关系管理分会联合CCCS组织,秉承“专注、专业、专心、专享”的核心价值观,围绕各领域服务领先的企业,开展深入会员单位的现场调研活动已历时18年。通过调研,提炼最佳实践,实现搭建促进行业交流、分享行业发展前沿信息的平台,推进智能客户服务联络中心的发展。

 

 
(客户关系管理分会    供稿)
 
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